加藤進康

お答え申し上げます。 　募集品質の支店ウエブ会議の資料につきましては、二〇一九年の八月八日に特別調査委員会に提出しております。

特別調査委員会の報告書の五十二ページの、御指摘の件でございますが、読み上げますと、苦情件数という指標の削減それ自体が目的化しており、苦情という形で表明された顧客の不満の原因となる事象を分析し、根本的原因を除去しようとする姿勢、態勢が十分でなかったと思われるということが記載されております。 　以上でございます。

お答え申し上げます。 　苦情範囲の見直しにつきましては、他の生命保険会社の苦情分類の運用でありますとか、業界団体であります生命保険協会のガイドラインも踏まえて、二〇一七年度から、お客様からの具体的な不満の表明、おかしいでありますとか、納得できないとか、手続が遅いといったようなものを苦情として捉えることとしました。 　また、二〇一八年度から、同一のお客様から複数回、同一の苦情を受けた際に、従来は複数カウントしておりましたが、それを一件と換算するといったような、ガイドラインに沿った取扱いとしております。 　この二〇一七年四月から実施しました苦情範囲の見直しにつきましては、お客様の声の管理を担当する部署でありますお客さまサービス統括

お答え申し上げます。 　かんぽ生命の商品、サービスに関して、郵便局やかんぽコールセンターに寄せられるお客様の苦情件数につきましては、御指摘のとおり、二〇一四年度後半から二〇一五年度にかけて、保険金の正確なお支払をするために審査工程を追加したことによって保険金の支払に係る時間が遅くなったということや、あるいは御高齢のお客様が増加していることなどから、二〇一五年度については保険金のお支払や保険契約への加入に関する苦情が増加しましたが、社員の研修や制度の見直しなどによりまして苦情の件数は減少傾向にあるとともに、苦情の把握の精緻化をしまして重複を排除するなどしたことによって、二〇一七年度の苦情件数は二〇一五年度に比して大きく減少しておりま